Viime aikoina mielessäni on pyörinyt yksi organisaatiokulttuureihin ja organisaatiomuutoksiin usein yhdistetty sana: siilo. Siitä puhutaan sujuvasti yli sektorirajojen. Olen ollut julkishallinnon strategiapäivillä, jossa pohditaan siilojen purkamista. Olen istunut järjestötilaisuuksissa, jossa mietitään, miten siiloutumista voisi vähentää. Olen keskustellut yritysten kanssa, jotka kokevat, että yksi este innovoimiselle on siiloutuminen.
Mutta mikä ihme siilo edes oikein on? ”Siilo tarkoittaa sitä, että organisaatiossa ahertavat ihmiset umpioituvat toimimaan vain oman ryhmänsä parissa. Siiloajattelu on paheksuttavaa, koska se estää yhteistyön ja raja-aitojen kaatamisen. Siiloutuminen on tämän päivän nurkkakuntaisuutta.” (www.talouselama.fi) ”Siilolla tarkoitetaan korkeaa lieriömäistä viljan, hiekan, malmin säiliötä, mutta siiloa voi ajatella myös ihmisten ja tietotaidon säiliönä. Se on osakulttuuri, jonka jäsenet jakavat tuon kielen ja ajattelutavan.” (ilkkapohjalainen.fi) Siilot voivat perustua esim. toimintoon, yksikköön, osastoon, funktioon, maantieteelliseen alueeseen, markkinoihin, palveluihin, hankkeeseen, ohjelmaan tai tuotteisiin. Siiloutumisesta ollaan montaa mieltä. Toisaalta ajatellaan, että siilot auttavat asiantuntijuuden kehittymisessä. Toisaalta siilot vaikeuttavat yhteistyön tekemistä ja asiakaskeskeisen organisaatiokulttuurin rakentamista. Siiloutuminen lisää potentiaalisesti ”meidän” ja ”muiden” välistä vastakkainasettelua organisaatioiden sisällä ja vaikuttaa näin esim. työhyvinvointiin ja asiakaskokemuksen sirpaloitumiseen. Siiloihin kannattaa siis paneutua. Siilojen välisten siltojen rakentaminen on yksi palvelumuotoilun, fasilitoinnin ja muutosmuotoilun merkittävistä sivutuotteista. Palvelumuotoilun, fasilitoinnin ja muutosmuotoilun avain on yhteiskehittäminen ja moniulotteisen tiedon törmäyttäminen. Taustalla lepää ajatus siitä, että kun törmäytetään nimenomaan erilaisia näkemyksiä ja erilaisia kokemuksia, voi syntyä jotain uutta. Tiimit tai toiminnot, joissa vallitsevat samanlaiset kokemukset ja saman kaltaiset näkemykset, vahvistavat toinen toistensa jo lähtökohtaisesti saman kaltaisia ajatuksia. Uuden keksiminen ja innovoiminen on tällaisessa yhteisössä epätodennäköistä. Tämä johtuu siitä, että uuden keksimiseksi tarvitsemme oman näkökulmamme laajentamista. Nämä ovat niitä hetkiä, jolloin toteamme ”Aijaa, noinkin voi ajatella -onpa mielenkiintoista!”. Näitä syntyy vain erilaisia näkemyksiä törmäyttämällä. Siilojen välisten yhteyksien luominen edistää myös luovuutta. Luovuuden saa hyvin liikkeelle sillä, että altistaa itsensä aivan uudenlaisille näkökulmille tai tekemisen tavoille. Myös luovuutta on siis hankala saada liikkeelle tutussa ja turvallisessa ympäristössä ja porukassa. Kun siilojen välillä on silta, asiakkaatkin kiittää. Asiakkaat eivät erittele asiakaskokemuksensa yhteydessä minkä toiminnon, tiimin tai osaston työskentelyote oli millainen. Heille kokemus muodostuu kokonaisuutena, erilaisten kontaktipisteiden kautta, joista organisaatio tai palvelu heidän näkökulmastaan muodostuu. Jos asiakas on asioinut nettisivun yhden tietyn välilehden, puhelimen ja vaikka toimipisteellä käynnin kautta, muodostuu kokemus organisaatiosta, yrityksestä tai järjestöstä hänelle kaikkien näiden yhtälöstä. Yritys, järjestö tai muu palveluntuottaja on kokonaisuutena yksi oma siilonsa, jota asiakas kriittisesti tarkastelee. Onko tämä siilo miellyttävä paikka olla vai ei ja saako siilosta vastauksen omaan arkiseen tarpeeseensa määrittelee sen, tuleeko asiakas takaisin juuri meidän siiloon vai lähteekö toisaalle. Joissain tapauksissa siilojen välisten siltojen rakentaminen tarkoittaa organisaation sisäisten siilojen välisten yhteyksien rakentamista asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Toisissa tapauksissa, kuten esimerkiksi julkisten palveluiden kohdalla, asiakaskokemukseen vaikuttavat myös eri organisaatioiden välille muodostuneet siilot. Perusongelma on tämä: kun asiakas joutuu poukkoilemaan siilosta toiseen, asiakaskokemusta värittävät hyvän asiakaskokemuksen periviholliset: hitaus, epäselvyys ja vaiva. Joko teillä muotoillaan siilojen välisiä siltoja?
0 Comments
Leave a Reply. |
BlogistaMiten palvelumuotoilua, fasilitointia ja muutosmuotoilua voi soveltaa käytännössä? Mitä ne ovat? Mitä teoriaa löytyy niiden taustalta? Mm. näitä asioita pohdin blogissani. Arkisto
March 2021
Kategoriat
All
|
|