Vuoden 2020 ollessa lopuillaan, tekee väistämättä mieli matkustaa hetkeksi ajassa taaksepäin.
On joulukuu 2019. Mielessäni siintää vuosi 2020. Laukut on pakattu, perhe on valmis matkustamaan kohti Antalyaa, jossa vietetään uusi vuosi. Pohdin vuotta 2020. Minulla on edessä juhlavuosi: 2020 on minun 40. Olen buukannut matkan Portugaliin, tarkoitus on kävellä Portosta Santiago de Compostelaan, Espanjaan, pääsiäislomalla. Pyhiinvaellusreitin kulkeminen on ollut haaveeni pitkään. Se on siis hyvä 40-vuotislahja itselleni. Alkuvuodesta odottaa myös mielenkiintoinen konferenssimatka Edinburghiin, kansainväliseen Service Design in Government -konferenssiin, johon olen halunnut jo jonkin aikaa päästä mutten ole aikataulusyistä pystynyt. Vuodesta 2020 tulee erityinen. Ja niinhän siitä tuli. Kuten tänään kaikki hyvin tiedämme. On joulukuu 2020. Edessä siintää vuosi 2021. Antalya on muuttunut Tampereeksi. Ihan hyvä paikka tämäkin tämän blogin kirjoittamiselle. Vuodelle 2020 suunnittelemani 40-vuotisjuhlat siirtyivät kalenterissa elokuulle 2021. Ne kulkevat nyt siellä nimellä ”Edelleen 40 v.”-juhlat. Vuosi 2021 alkaa väitöskirjan ja yrittäjyyden parissa. Elämme edelleen sosiaalisen eristyksen ja digiloikan aikakautta. Tai korona-aikaa tai poikkeusaikaa, kuten joku saattaisi sitä kuvata. Yksi erityisvuosi on jälleen starttaamassa, ihan varmasti. Vuosi 2020 on myös jättänyt jälkensä. Moni asia on muuttunut. Kun palasin Ediburghista 8.3.2020, aloitin etätyöskentelyn kotona. Ajattelin sen olevan väliaikaista, mutta näin ei ollutkaan. WFH (Work From Home) eli kotityöskentely on vakiintunut miljoonien ihmisten arjessa. EU:ssa kolmasosa työntekijöistä siirtyi tekemään töitä täysin kotoa, kertoo Eurofoundin raportti. Opettelin olemaan kättelemättä. Aluksi tämä hämmensi ja naurattikin välillä. Nyt ei tulisi mieleenkään kätellä ketään -saati halailla! Joukkoomme on hiipinyt matalan kosketuksen talous (Low Touch Economy), jonka arvioidaan vakiintuvan covid-19-pandemian jälkimainingeissa. Kaiken kasvotusten tapahtuvan toiminnan on oltava välttämätöntä ja lisäarvoa tuottavaa. Terveys ja turvallisuus ovat nousseet maailmanlaajuisesti arkisten arvojen top-10 listalle (kts. mm. Board of Innovation). Otin haltuuni digitaalisen työskentelyn työkalupakin; Zoomin, Teamsin, Howspacen, Miron, Padletin, Flingan, Slackin ja monta muuta digitaalisen fasilitoinnin, palvelumuotoilun, muutosmuotoilun ja kouluttamisen ja valmentamisen mahdollistavaa välinettä. Opettelin olemaan läsnä digissä. En ollut ainoa. Vuodesta 2020 puhutaan todellisen digiloikan vuotena. Digitaalinen opetus, kouluttautuminen ja mentorointi lisääntyivät vuonna 2020 huimasti. Syntyi uusia, digitaalisia, yhteisöjä. Globalisaation uskotaan näyttäytyvän tulevaisuutena valtaosin digitaalisena. Samanaikaisesti digitaalisuuden aiheuttamat ongelmat, kuten syrjäytyminen, yksinäisyys, riittämättömyyden tunne ja stressi lisääntyivät ja tarve keinoille irtaantua digivälineistä kasvoivat, kertoo mm. World Economic Forum. Välillä toivoin työnantajaltani vieläkin enemmän, vaikka olin samanaikaisesti myös monin tavoin onnekas, koska pystyin tekemään edelleen töitäni ja sain siihen myös paljon tukea. Tarve digitaalisen johtamisen, digitaalisen organisaatiokulttuurin rakentamiseen ja työhyvinvoinnin edistämiseen digitaalisten välineiden avulla ja niiden takia kasvoi kaikkialla. Virkistyspäivät ja pikkujoulut järjestettiinkin digitaalisesti. Vuonna 2021 tarvitsemme uusia keinoja huolehtia työntekijöiden arvostuksesta ja työhyvinvoinnista. Empatian ja mielen hyvinvoinnin arvo osana työntekijäkokemusta ovat kasvavia trendejä, käy ilmi mm. Fjordin Trends 2021 -raportista. Sain edelleen kuitenkin tehdä päätyötäni: kokeilukulttuurin ja yhteiskehittämisen edistämistä, jotka ovat palvelumuotoilun ja muutosmuotoilun ydintä. Näiden arvo on myös maailmalla kasvussa. Fjord arvioi, että yhteiskehittämisestä tulee eräänlainen itseisarvo. Asiakkaista tulee kehittäjiä, jotka haluavat olla määrittelemässä sitä, minkälaisia tuotteita ja palveluita maailmamme tuottaa. Vuosi 2020 osoitti, miten paljon luovuutta löytyy maailmasta. Uuden tilanteen edessä luotiin myös nopealla tahdilla uusia ratkaisuja. Asiakkaissa, käyttäjissä ja kohderyhmissä oleva luovuus on valtava voimavara, mutta sen valjastaminen käyttöön vaatii erilaisilta organisaatioilta ja asiantuntijoilta taitoa ottaa ihmiset mukaan kehittämään ja kuulla heidän ääntään. Teini-ikäinen lapseni lisäsi some-profiileihinsa vuonna 2020 merkin ”Black Lives Matter”. Näin tekivät myös monet muut. Yhdysvalloissa nähty Black Lives Matters -liike toi muutoksia myös muualle. Mm. Kansainvälisessä palvelumuotoiluverkostossa, johon itsekin kuulun, pohdittiin, miten palvelumuotoilun avulla voi edistää monimuotoisuutta. Monimuotoisuus on yksi merkittävimmistä tulevaisuuden trendeistä. Kysymys on, miten onnistumme Suomessakin rakentamaan organisaatioita, jotka saavat monimuotoisuuden hyötykäyttöön ja suhtautuvat diversiteettiin voimavarana? Asiakkaat ja työntekijät tulevat tätä vaatimaan, se on sanomattakin selvää (kts. mm. World Economic Forum). Mielenkiintoinen vuosi on siis taas edessä. Fjordin trendiraporttia suoraan lainatakseni palvelusi asiakas (tai käyttäjä tai toimintaasi osallistuja) ei ole enää se, joka se oli ennen. Vuosi 2021 on mahdollisuus muuttua maailman mukana.
0 Comments
Palvelumuotoilututkimuksesta löytyy runsaasti erilaista kirjallisuutta ja monia artikkeleita, joissa perehdytään yksittäisten palveluympäristöjen elementtien vaikutuksiin palvelukokemuksissa. Olen yrittänyt koostaa pikku hiljaa omien opintojen edetessä yhteenvetoa kaikista näistä. Keskeneräinen kuvioni osoittaa jo sen, miten monia asioita muotoilemalla voidaan parantaa ihmisten kokemuksia. Palvelukokemusten ytimessä ovat aina sosiaaliset, eli ihmiseltä ihmisellä tapahtuvat välittömät kokemukset. Mikäli haluat lähteä muokkaamaan vain yhtä elementtiä koko palveluympäristössäsi, suosittelenkin aina ensisijaisesti tätä, mikäli palvelussasi on ihmisten välisiä välittömiä kohtaamisia. Viime aikoina olen pohtinut entistä enemmän myös sitä, miten näitä elementtejä tarkastelemalla voi muotoilla joko tiettyjä palveluprosesseja tai vaikka työntekijäkokemusta organisaation sisällä. Kuvion avulla voi lähteä vaikka pohtimaan, miten eri elementit työntekijän arjessa näkyvät, ja miten niitä muotoilemalla voi vaikuttaa työntekijäkokemukseen.
Samaa ympyrää voisi jälleen myös käyttää muutosprosessien tukena. Mitä positiivisempi kokemus muutoksesta ihmiselle syntyy, sen helpompi hänet on saada mukaan. Mikäli muutos on yhteisön parhaaksi, mikseipä siis lähtisi tarkastelemaan sitä näiden ulottuvuuksien avulla? Samoin myös vaikka henkilöstökokemusta tai vaikka yksittäistä virkistyspäivää voisi lähteä muotoilemaan näin kokemuksen kautta. Palvelumuotoilussa paljon käytetty Tuplatimantti (Double Diamond) tai Innovaatio-viitekehys, joksi sitä nykyään kutsutaan, toimii erinomaisesti myös erilaisten muutosten tutkimiseen sekä ratkaisujen yhteiskehittämiseen. British Design Councilin ajaton malli muuntautuu itsekin tarvittaessa. Muotoiltu muutos lähtee aina liikkeelle signaalista jostain alustavasta ongelmasta. Tässä vaiheessa kutsutaan kokoon ihmiset, joita muutos koskee. Kenen asema on muuttumassa, kenen täytyy asiaa olla muuttamassa? Heidät on kutsuttava heti mukaan, jotta juuri heidän kanssaan voidaan tehdä paljon alustavaan ongelma-aihioon liittyviä löydöksiä. Kun löydöksiä on runsaasti pöydällä, voidaan lähteä tunnistamaan niistä muutamaa ratkaistavaa ydingongelmaa yhdessä. Prosessi jatkuu yhteiskehittäen niiden kanssa, joita muutos koskee. Seuraavaksi luodaan paljon ratkaisuideoita, jonka jälkeen tuotetaan prototyyppejä tai luonnosversioita muutosta eteenpäin sysäävistä teoista ja toimenpiteistä, joita testataan jälleen niillä, joita muutos koskee. Uudenlaisten ratkaisujen, jopa innovaatioiden, tuottaminen ei kuitenkaan tapahdu itsestään. Kokeilumieltä ja -kulttuuria tulee systemaattisesti johtaa. Myös ihmisiä, joita asia koskee, pitää aktiivisesti linkittää ja tukea. Unohtamatta planeettaa. Palvelumuotoilun keskuuteen rantautunut planeettakeskeisyys, planet centric design, on oivallinen termi pitää mielessä myös kaikenlaisten muutosten muotoilussa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että huomioidaan aktiivisesti kaikkien tekojemme ympäristövaikutuksia ja muotoillaan sekä kehittämisprosessit että niistä ulos tulevat palvelut, toiminnot tai muutokset siten, ettei niillä ole negatiivisia ympäristövaikutuksia.
Samainen prosessimalli voi olla työhuoneen seinällä. Sitä voi soveltaa sekä lyhyemmissä prosesseissa, kuten työpajojen raamina, tai pidempien muutosprosessien taustalla. Selkeä prosessimalli, jonka voi esitellä myös muutosmuotoilun osallistujille, auttaa jo itsessään saamaan ihmisiä mukaan. "Vain muutokset ovat pysyviä". Saattaa kuulostaa kuluneelta idealta, mutta on niin totta. Ihmiselämän ainoa pysyvä asia on muutos -on sitten kyse töistä, kodista tai ympäröivästä yhteiskunnasta. Vuosi 2020 on osoittanut, miten nopeasti isotkin muutokset voivat jyrätä läpi koko maapallon. Kooltaan pienenpieni muutoselementti (matemaatikko Matt Parkerin mukaan koko maapallon koronaviruskanta mahtuu yhdelle teelusikalle) on aiheuttanut jokaisen maapallon asukkaan arkea koskettavia muutoksia ja mullistanut mm. talouselämän sekä koululaisten ja työntekijöiden arjen. Mutta palataan hetki aikaan ennen koronaa. Ehdin maaliskuussa 2020 käydä Edinburghissa kansainvälisessä Julkisten palveluiden palvelumuotoilukonferenssissa, josta palasin Suomeen viikko ennen koulujen sulkemista. Service Design in Government -konferenssin teemana oli sopivasti yhteiskunnallinen muotoilu, social design. Miten muotoiluajattelun avulla voidaan edistää yhteiskunnallisia muutoksia? Kysymyksen avaamiseen itselläni on kaksi perustyökalua. Ensimmäinen on Cassie Robinssonin kyseisessä konferenssissakin esittelemä Berkana Instituutin "kahden silmukan malli" (Two Loop Model). Alla näkyy oma vapaa käännökseni mallista. Mitä tämä siis tarkoittaa käytännössä?
Käytännössä jokaista muutosta ja vanhasta, dominoivasta, systeemistä toiseen siirtymistä voidaan lähteä tarkastelemaan tämän mallin kautta. Malli esittää, että vallitseva systeemi ei koskaan kohtaa uutta systeemiä, vaan ne syntyvät päällekkäin. Ihmiset, joita muutos koskee, jakautuvat erilaisiin muutosprofiileihin. On pioneereja, jotka lähtevät edistämään muutosta innoissaan. Näitä kutsutaan joskus myös muutosagenteiksi. Heidän identifioimisensa jokaisessa muutosprosessissa onkin äärimmäisen tärkeää sillä heidän innostustaan ruokkimalla voidaan auttaa myös muita kohti muutosta. Lisäksi muutoksen profiileista löytyy vakauttajia, jotka tasaisella tekemisellään pitävät muutoksen aikanakin asioita tasapainossa. Toisaalta tämä malli tunnistaa myös kolmannen profiilin: ihmiset, jotka tarvitsevat uuteen systeemiin siirtyäkseen hoitavaa ja saattavaa tukea. Heille muutos on kipeä prosessi, jonka edetessä he tarvitsevat tukea ja apua. Toimivista teoista malli tunnustaa pioneerien linkittämisen, joka edellyttää luonnollisesti ensin heidän löytämistä. Toisaalta malli kannustaa hoitavaan työhön muutoksen aikana. Joitain asioita pitää myös kompostoida ja haudata, jotta voidaan siirtyä kohti uutta systeemiä. Myös vaikuttamistyötä tarvitaan. Kahden silmukan mallia voi hyvin soveltaa vaikka oman organisaation tarkastelussa tai yhteiskunnallisten muutosten edistämisessä. Miksipä ei lähtisi liikkeelle työyhteisön profiloinnista muutosprofiileiden mukaan. Kuka on pioneeri, kuka vakauttaja, kuka tarvitsee hoitavaa otetta muutoksen edetessä? Poikkeusajassa mallin avulla voisi tunnistaa vaikka koronaviruksen aiheuttamia systeemitason muutoksia -miten niissä on edetty? Kuka on ottanut pioneerin roolin, kuka vakauttajan? Ketkä kaikki ovat taas tarvinneet saattoapua? Ja mitkä teot ovat auttaneet siiinä, että muutos poikkeukselliseen yhteiskuntamalliin tai uudenlaiseen työkulttuuriin on mahdollistunut? |
BlogistaMiten palvelumuotoilua, fasilitointia ja muutosmuotoilua voi soveltaa käytännössä? Mitä ne ovat? Mitä teoriaa löytyy niiden taustalta? Mm. näitä asioita pohdin blogissani. Arkisto
March 2021
Kategoriat
All
|
|