Suuren somekohun ansiosta päädyin itsekin eilen katsomaan TE-toimiston arjesta kertovaa Sisäilmaa-draamakomediaa YLE Areenasta. Jakso 1 kiteytti, minkälaisista elementeistä työntekijäkokemukset muodostuvat ja miksi niillä on merkitystä. Työntekijä, joka on ”on the edge of saikku” (suora lainaus ohjelmasta) tarvitsee luonnollisesti välitöntä apua (joka tuotiin sarjassa ääriesimerkin kautta selvästi näkyviin). Negatiivinen työntekijäkokemus välittyy myös väistämättä muihin ihmisiin, mukaan lukien asiakkaisiin. Negatiivisen palvelukokemuksen saanut asiakas ei tule enää takaisin -paitsi silloin, kun kilpailevaa palvelua ei ole ja/tai kyseinen palvelu on itselle elinehto. Minkälaisia elementtejä ohjelmasta sitten löysin, jotka vaikuttavat työntekijäkokemuksiin organisaatiossa kuin organisaatiossa? Sisäilmaa-ohjelmasta löytyi iso liuta asioita, joihin olen törmännyt tavalla tai toisella myös omassa työelämässä sekä väitöskirjatutkimukseni puitteissa.
Mikäli haluat koota huonon työntekijäkokemuksen listaa, kannattaa siis katsoa empimättä Sisäilmaa-ohjelman ensimmäinen jakso. Onneksi kaikkia yllä listattuja elementtejä voi muotoilla ja sitä kautta myös työntekijäkokemusta voi systemaattisesti kehittää kohti parempaa. Konkreettiset teot kokemuksen parantamiseksi ovat parasta lääkettä. Miten työntekijäkokemuksen muotoilussa voisi sitten lähteä liikkeelle?
Tärkeintä lienee muistaa, että työntekijäkokemukset eivät pysy positiivisina itsestään, vaan niiden äärelle pitää jatkuvasti palata. Valmista ei siis tule koskaan. Hyvääkin voi aina tehdä entistä enemmän ja turhauttavia elementtejä voi aina lieventää. Siinä missä työhuoneen sälekaihtimet ovat saattaneet olla jossain vaiheessa vielä oikein hyvät, tai odotusaula riittävän iso, voi sälekaihdin vanhentua ja aula käydä liian pieneksi maailman muuttuessa. Myös työntekijöiden omat tarpeet muuttuvat. Tärkeintä on siis muistaa kerätä aktiivisesti kokemuksia ja luoda niihin jatkuvasti konkreettisia toimenpiteitä. Työntekijöiden kuuleminen on työntekijäkokemusten kehittämisen keskiössä. Mitä jos julistettaisiin vuodesta 2021 työntekijäkokemusten vuosi?
0 Comments
Leave a Reply. |
BlogistaMiten palvelumuotoilua, fasilitointia ja muutosmuotoilua voi soveltaa käytännössä? Mitä ne ovat? Mitä teoriaa löytyy niiden taustalta? Mm. näitä asioita pohdin blogissani. Arkisto
March 2021
Kategoriat
All
|
|